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雑学 の記事一覧

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良かれと思ったら裁判

2013.05.09 (Thu)
こんにちは。こんばんは。樋口崇です。

今日は学校で習った事を少しお話したいと思います。
Hospitality industory lawについてです。





アメリカのホテル内での紛失物は、どんなに高価なものであっても、ホテル側に非がない限り、保障金額の上限が決められています。
それは日本円で約30,000円~60,000円と少額です。一億のダイアモンドを失くしても、ゲストが適切な保管方法(セーフティーボックスに預ける等)をしていなければ、返ってくるお金は多くて60,000円です。
では、ホテル側の非ってなんでしょう?例を挙げて説明してみましょう。


あるお金持ちの集まるパーティーで、ホテルスタッフが来られた婦人をお出迎えし、上着を脱がせてあげ席まで案内し、上着を会場内にあるハンガーラックに上着を代わりに掛けてあげました。
パーティーは料理もお酒も美味しく、ショーやバンド演奏もあり、婦人は非常に楽しい時間を過ごしました。
三時間程のパーティーの後、婦人が帰り際に上着を探しに行くと、どこにも見あたらない。ホテルスタッフに聞いても誰も知らない。
その婦人の上着は300万円以上する高級なコートで、婦人はホテルに弁償するように話をしましたが、ホテルは、30,000円までしか保障できないと言いました。
婦人は、んなあほな!と怒り、ホテルを相手に裁判を起こしました。

そして、裁判所が出した結果は、ホテル側に婦人の上着購入代金(約300万円)の全額支払いを命じました。
では、どこにホテルに非が有ったのでしょう?

一番の決定打は、「上着を脱がせてあげた」「上着をハンガーラックに代わりに掛けてあげた」この部分です。
なんで?と思う方も居るでしょう。ホテルやレストランのサービスとしては、よく見られる光景です。
逆に、「あそこにハンガーラックが有るので、上着は自分で掛けに行って下さい。」と言われたら、「わざわざそれ言いに来たなら、掛けてくれたらいいのに」ってなりません?

ホテルは、ゲストの所持品を預かった瞬間、それを安全に保管しなければならないという責任があるんです。
この場合、上着を脱がせてあげたという行為に「その責任を受け入れた」という意味が有ると言うんです。


結局ホテルが、鍵の掛けられるクラークやストアルームに上着を保管する義務を怠った、というのが裁判所の決断です。

このサービススタッフは、良かれと思ってやった事が、会社に大きな迷惑を掛ける事になるとは思ってもいなかったでしょう。
ホテルやレストランも、しっかりとこういう事をケーススタディなどを交えて社員教育していく事が必要だと思います。

ホテルやレストランで働いている皆さん、法律や会社のポリシーはご存知ですか?
会社を、そして自分を守る為にも、しっかりと把握しておく事をお勧めします。




勉強になりました?この話をして、先生が僕ら生徒に言った言葉は、
「君達は今まで散々ホスピタリティ(おもてなし)マネジメントについて勉強してきて、僕も、それはゲストを喜ばせることだ!と言ってきたが、今日君達に言わなければならない。ゲストの上着を不用意に預かるな!」
皆、ええええええええっっ!!!ってなってましたよ。笑 

ありがた迷惑や親切の押し売りって言われる事もあるし、、、サービスは奥が深いですね。

でもこういう事を知っておくと、皆さんが婦人の立場になった時、泣き寝入りする必要は無いんだって言う事を知れますよね。 ま、アメリカやからかな。。。裁判多いですし。。。

明日もまた、「良かれと思ったら裁判」シリーズをお送りしたいと思います。




本日もお読み頂きまして、ありがとうございます。
また次回をお楽しみに。樋口崇でした。



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忘れ物は何ですか?

2013.05.11 (Sat)
おはようございます。こんばんは。樋口崇です。

昨日、母が海外で暮らす姉の出産・産後の手伝いの為に来米。
これから姉夫婦宅で2ヶ月間滞在します。ハーフの甥っ子が出来るまで後11日!


では、本日は良かれと思ったら裁判第2弾です。
夫婦つながりで、あるご夫婦のお話。。。






皆さんお出かけ先で、忘れ物や紛失物をされた事が一度は有るのではないでしょうか?
その時、どうされてます?自分から電話して聞く?滞在先から連絡が入る?

殆どの皆さんが前者ですよね?理由は、忘れた本人の方が気付くのが早いというのはもちろんですが、実は他にも重要な理由があるんです。


あるホテルに、一組の夫婦が宿泊しました。その夫婦はとても仲が良くいつも手を繋いで、お互いを気遣いあっている非常に仲の良い夫婦でした。
その夫婦が、夕食をホテルのメインダイニングで取った際、サービススタッフが、

「素敵なご夫婦ですね。私もお二人のように仲良し夫婦になりたいです」と言ってしまう程。

夫婦も恥ずかしそうに、

「ありがとうございます。きっと良いお相手が見つかりますよ」と返事をしました。

夕食も終わり、夫婦が部屋に戻った後、スタッフがふと席を見ると、キレイなハンカチが、夫婦の食事していたテーブルに忘れられていました。スタッフは部屋に連絡を入れようと思ったのですが、時間も遅かったので、明日のチェックアウトの際にフロントから渡してもらおう、とフロントスタッフに引き継ぎました。

「昨晩はレストラン00にご来店頂き、誠にありがとうございました。
        私もお二人のような素敵な夫婦になれるよう頑張ります。
                 またのお越しを心よりお待ちしております。」とメッセージを添えて。

しかし、翌朝のフロントスタッフには上手く伝わっていなかったのか、ハンカチは夫婦に渡ること無く二人はチェックアウトしてしまいました。フロントスタッフは、その日の夕方、夫婦が家に到着しているであろう時間帯に連絡先に記入されている電話番号に連絡を入れました。

「00ホテルでございます。□□様、先日ご滞在の際にハンカチのお忘れ物がございましたので、こちらからご自宅に送らせて頂きます。」

電話に出た奥様は、「ありがとうございます。お願いします。」と言い電話を切りました。


そして、数ヵ月後、ホテルは奥様から訴えられてしまい、多額の賠償請求を支払う事になりましたとさ。。。。


解答編は、次回の更新で!






こういうことは有ってもおかしくない状況です。
サービスとしても、いい事だと思いますが、思いもよらない所に落とし穴は有るんですね。

ここでヒントを。

この中の登場人物の誰かが嘘をついてるんです。
そして別の登場人物があるルールを破ってるんです。

登場人物:
ホテル、レストランスタッフ、フロントスタッフ夜、フロントスタッフ朝、ご夫婦、奥様。

感の良い方は、お気付きかも知れませね。







本日もお読み頂きまして、ありがとうございます。
また次回をお楽しみに。樋口崇でした。





忘れ物は何ですか?〜解答編〜

2013.05.11 (Sat)
こんにちは。こんばんは。樋口崇です。

今日は母親を連れてダウンタウンを徘徊。。。非常に疲れたが、まぁ母親が喜んくれ何より。
姉の子供が生まれるまでの時間に、させてあげられる事はさせてあげようと思う。

では、二回目の更新は、解答編です。





皆さん前回の内容は覚えていますか?

忘れ物を届けたホテルが、お客様に訴えられて負けてしまった。何故?という所で前回の記事は終了しました。

皆さんお気づきでしたか?登場人物の中に不可解な人物が居ます。それは『奥様』。奥様は奥様でしょ?あれ?じゃあ夫婦は?夫と妻。。。???妻=奥様?



そうです。今回の話で、妻と奥様は別人。二人の人物です。


実は、夫は奥様に内緒で愛人と旅行に行っており、奥様にはホテルに滞在している事は伝えていたが、『誰と』は伝えていませんでした。そして、夫は愛人を妻としてチェックインさせていたのです。スタッフは当然夫婦と勘違いし、二人も夫婦と言われ否定も出来ず、まるでそうであるかように装ってしまいました。

そして愛人が忘れたハンカチをホテルスタッフは本当の奥様に届けてしまったのです。奥様は夫がホテルに滞在していたのは知っていたので、夫のハンカチが届くと思いきや、まさか見た事も無い女物が届くとは!

そこで、夫の浮気が発覚!奥様は夫に離婚を求め、そして奥様はホテル側に対して「家庭をむちゃくちゃにした!」と訴えを起こしたのです。(むちゃくちゃはあんたでしょう。。。)

しかし、裁判の結果、奥様(夫婦側)の勝利。
ホテル側が、夫婦のプライバシーを侵害したとして、夫婦側に多額の賠償金(正確な金額は聞けませんでした。。。)を支払う事となったのです。

こういう事が有った、もしくは、良く有るので、宿泊施設やレストラン、あるいは有名デートスポットなどでの忘れ物/落とし物は、落とし主から連絡が無い限りこちらからは連絡しないという、法律ではないが暗黙のルールが設けられている事が多い。

例え全ての連絡先が書かれていても、電話も手紙もいけない。そしてある一定期間経てば寄付という形でどこかに消えて行く。。。(スタッフお持ち帰りもしくスタッフ向けに販売。一定期間保管された物であれば合法。)
端から見れば、ネコババ待ち(持ち主出て来ませんよーに)みたいに聞こえません?

でも、サービスする側も自分たちを色々な事から守らないと行けないので、こういった所にサービスの矛盾が生じる。世の中に完璧なサービスなんて存在するんでしょうか???

それは、サービスする側だけでの努力は成し得ないと私は考えます。サービスする側もされる側もお互いの立場、意見、要求、状況、マナー、モラルなど、その他あらゆる事を理解し、両サイドからコンプロマイズして行かなければなりません。

ホテル学校などでは良く、「私たちは、お客様もある程度教育して行かないといけない。」と言われます。
要は、「お客様は神様です」スタイルでいる事が完璧なサービスだというのは間違っているという事です。

お客様はお客様です。神様がいっぱい居たら、誰を崇めていいか分からなくなるでしょ?あっちの人を贔屓したらこっちから文句が出る。マジョリテを選べばマイノリテリィに不満が出る。
だから、神様は「全てのお客様が心地よく過ごせる為の空間を作るというポリシー」で良いんです。それをホテルもお客様も理解する必要が有ると私は考えます。
最高のホスピタリティはその場に居る全員のホスピタリティ精神から生まれる。そう信じています。

皆さんはどう感じましたか?







本日もお読みいただき、有り難う御座いました。
また次回お会いしましょう!



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